Hunderttausend Anrufer: Vom Nutzen eines Call Centers in einem Entsorgungsfachbetrieb

Der Berliner Wertstoffsammler DASS zieht Bilanz

• Dr. Andreas Mönnig

Der Berliner Wertstoffsammler DASS betreibt in seinem Unternehmen seit Ende 1997 ein Call Center. Eine solche Einrichtung ist in der Branche ungewöhnlich, da eine wirtschaftliche Abfallentsorgung vielfach auf einen effizienten Einsatz von Personal, Fahrzeugen und Entsorgungsbehältern reduziert wird. Die vorliegenden Ergebnisse weisen nach, dass bei mehr als 500 Anrufern pro Woche der Aufwand für ein eigenständiges Call Center einem größeren Nutzen gegenübersteht. Gerade im Ballungsgebiet Berlin war ein Umdenken erforderlich, da Auftraggeber, Politik und Verwaltung Leistungssteigerungen verlangten, die mit den herkömmlichen Methoden nicht mehr zu erfüllen waren. Das kreative Leistungsklima innerhalb des Unternehmens galt es zu sichern, um die hohe Identifikation der Mitarbeiter mit ihren Arbeitsaufgaben beizubehalten. Die Einrichtung des Call Centers, als Ergebnis des betrieblichen Vorschlagswesens entstanden, war die bedeutsamste Maßnahme zur Umsetzung dieser Aufgaben. Der erste Anruf wurde vom heutigen Wirtschaftssenator Wolfgang Branoner entgegengenommen. Seitdem bewältigen mindestens vier Mitarbeiter etwa 50.000 Anrufe jährlich und damit einen Großteil der an das Unternehmen gestellten telefonischen Anfragen überhaupt.

Daneben werden statistische Auswertungen, die Pflege der Kundendaten sowie Regelarbeiten des Kundendienstes erledigt. Das Call Center vereinfacht die Qualitätskontrolle der Tourenmannschaften. Durch den Rückgang kostenintensiver Nachentsorgungen, vor allem aber durch die nunmehr mögliche Realisierung von Optimierungsprogrammen, konnten mehr Mittel eingespart werden, als der zusätzliche Aufwand verursachte. Das Call Center ist in der Lage, wöchentlich bis zu 4.000 Anrufe anzunehmen. Die Investitionssumme für eine solche Anlage mit 6 Arbeitsplätzen beträgt ca. 100.000 DM. Das DASS-Know-how, von der Analyse der Zweckmäßigkeit bis zur Implementierung des Call Centers im Unternehmen, steht zur Verfügung.

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