Vorstellung des Chatbots „Müllbert“ als KI-Kommunikationstool in kommunalen Entsorgungsunternehmen am Beispiel der APM Abfallwirtschaft Potsdam-Mittelmark GmbH

Introducing the chatbot „Müllbert“ as an AI communication tool in municipal solid waste management companies. A case study of waste management in Potsdam-Mittelmark, Germany

• Daniel Bigalke

Die Abfallwirtschaft Potsdam-Mittelmark GmbH (APM GmbH) implementierte den Chatbot „Müllbert“ zur Verbesserung der Bürgerkommunikation. Angesichts hoher Anfragen und Spitzenbelastungen im Servicecenter, besonders bei feiertagsbedingten Entsorgungsausfällen oder bei der Einführung des Bürgerportals „Mein APM-Portal“, suchte die APM GmbH nach digitalen Lösungen. Der Chatbot „Müllbert“ wurde integriert, um häufige und wiederkehrende Fragen automatisiert und effizient zu beantworten, wodurch Mitarbeiter für komplexere Anliegen entlastet werden. „Müllbert“ bietet rund um die Uhr verlässliche Informationen zur Abfallentsorgung, steigert das Markenimage und fördert die Kundenbindung durch emotionale und markenkonforme Kommunikation. Das schon bestehende Maskottchen „Müll-Bert“ wurde optisch als Grundlage verwendet, um Vertrautheit zu schaffen. Bei der operativen Umsetzung wurden Datenschutz und Datensicherheit berücksichtigt, um den Benutzer darauf hinzuweisen, keine sensiblen Daten einzugeben. Die technische Umsetzung erfolgte mittels IBM Watson Assistant und die Integration in die APM-Webseite über Java-Script. Nach der Einführung erhielt „Müllbert“ positive Rückmeldungen und wurde kontinuierlich optimiert. Die Möglichkeit, den Chatbot wegzuklicken, wurde implementiert, um die Nutzerfreundlichkeit zu erhöhen. Es wurde offengelegt, dass der Chatbot noch nicht alle Antworten kennt und durch Updates leistungsfähiger wird. In den ersten zwei Monaten bearbeitete „Müllbert“ über 2.100 Anfragen, erkannte und beantwortete 81 % der Bürgerabsichten korrekt. Dies entsprach einer Arbeitsersparnis von etwa 35 Stunden im Callcenter. Der Chatbot bleibt neutral und freundlich, auch gegenüber Nörglern, und sortiert irrelevante Fragen aus. Insgesamt hat „Müllbert“ die Interaktion mit den Bürgern verbessert und die APM GmbH als modernen, serviceorientierten Partner der Daseinsvorsorge positioniert.

The waste management company Potsdam-Mittelmark GmbH (APM GmbH) implemented the chatbot „Müllbert“ to enhance citizen communication. Faced with high inquiry volumes and peak loads in the service center, especially during holiday-related collection delays or the introduction of the „Mein APM-Portal“ citizen portal, APM GmbH sought digital solutions. The „Müllbert“ chatbot was integrated to automatically and efficiently handle frequent and repetitive questions, freeing up staff for more complex issues. „Müllbert“ provides reliable, round-the-clock information on waste disposal, enhances the brand image, and fosters customer loyalty through emotional and brand-consistent communication. The existing mascot „Müll-Bert“ was used visually to create familiarity. In the operational implementation, data protection and security were emphasized, informing users not to enter sensitive data. The technical implementation used IBM Watson Assistant and integration into the APM website via JavaScript. After the launch, „Müllbert“ received positive feedback and was continuously optimized. The option to click away the chatbot was added to improve user-friendliness. It was disclosed that the chatbot might not have all the answers initially and would become more efficient through updates. In the first two months, „Müllbert“ handled over 2,100 inquiries, correctly recognizing and answering 81% of citizen intents. This resulted in a time savings of about 35 hours in the call center. The chatbot remains neutral and friendly, even to complainers, and filters out irrelevant questions. Overall, „Müllbert“ has improved interaction with citizens and positioned APM GmbH as a modern, service-oriented partner in public services.